خبرگزاری علت
مشتری ممکن است تصویر یک انگشتر را با واقعیت افزوده روی دست خود ببیند، اما هنوز برای تصمیم نهایی به تجربه، اطمینان و گفت‌وگو نیاز دارد. بنابراین کاربرد AI در این صنعت را می‌توان در سه مسیر خلاصه کرد: ابتدا با خودکارسازی کارهای تکراری، زمان و هزینه را کاهش دهد. سپس با در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق‌تر از سابقه و رفتار مشتری، به فروشنده و مدیر برای تصمیم‌گیری بهتر کمک کند. در مرحله پیشرفته‌تر نیز می‌تواند الگوها و فرصت‌هایی را از دل داده‌ها آشکار کند که پیش‌تر دیده نمی‌شدند، از تغییر سلیقه مشتریان و آینده تقاضا گرفته تا شناسایی موجودی‌های کم‌گردش و ایده‌های تازه برای محصول و خدمت. بنابراین AI دیگر فقط ابزار بهره‌وری نیست و تبدیل به ابزار کشف فرصت می‌شود.
نمونه‌های صنعت جهانی نیز نشان می‌دهند که این تغییر الزاما با بزرگ‌تر کردن مدل‌های سنتی اتفاق نمی افتد. شرکت‌هایی مانند
Chow Tai Fook در سال‌های اخیر تلاش کرده‌اند در کنار مدیریت شبکه گسترده فروشگاه‌ها، ترکیب محصولات، تجربه مشتری و ساختار فروش خود را متناسب با تغییر رفتار مصرف‌کننده و شرایط بازار بازطراحی کنند. این تجربه یک نکته مهم را یادآوری می‌کند. فناوری زمانی ارزشمند است که به تغییر مدل تصمیم‌گیری و مدل کسب‌وکار منجر شود، نه اینکه فقط فرآیند قبلی را با ابزار جدید تکرار کند.
در صنعت لوکس، این موضوع حتی حساس‌تر است. برند نمی‌تواند به بهانه هوشمندسازی، هویت خود را از بین ببرد. اگر مشتری احساس کند تمام تعامل او با یک برند به خروجی یک الگوریتم تقلیل پیدا کرده، ممکن است بخشی از ارزش تجربه لوکس از بین برود. گزارش‌های Deloitte درباره آینده صنعت لوکس نیز بر همین تعادل میان استفاده از AI برای شخصی‌سازی و کارآیی از یک سو و حفظ اصالت، انحصار و هویت برند از سوی دیگر تاکید دارند.
بنابراین آینده‌ای که باید برای صنعت طلا و جواهر تصور کنیم، آینده‌ای نیست که در آن روبات جای فروشنده را بگیرد یا الگوریتم جای مدیر بنشیند. آینده محتمل‌تر و البته ارزشمندتر، آینده‌ای است که در آن فروشنده حرفه‌ای به داده مجهز شده، طراح از تحلیل رفتار مشتری استفاده می‌کند، مدیر خرید به جای اتکا به حدس از پیش‌بینی تقاضا کمک می‌گیرد و مدیرعامل به جای انتظار برای گزارش‌های گذشته، تصویری از سناریوهای پیش رو در اختیار دارد.
این همان جایی است که تفاوت میان «Replace» و «Reinforce» اهمیت پیدا می‌کند. در فعالیت‌های تکراری، می‌توان ماشین را جایگزین انسان کرد. اما در فعالیت‌هایی که به قضاوت، ارتباط و خلاقیت نیاز دارند، بهتر است ماشین انسان را تقویت کند و زمانی که سازمان به بلوغ بیشتری رسید، می‌توان از AI برای «Reveal» استفاده کرد؛ یعنی کشف فرصت‌هایی که پیش از این در داده‌ها پنهان بوده‌اند.
اکنون این ترتیب اهمیت زیادی دارد. کسب‌وکار سنتی نباید از روز اول سراغ پیچیده‌ترین کاربرد AI برود. بهتر است با یک مساله کوچک و قابل‌اندازه‌گیری شروع کند، اعتماد سازمان را به دست آورد و بعد به سراغ کاربردهای پیچیده‌تر برود. چت‌باتی که واقعا زمان پاسخگویی را کاهش دهد، سیستم ساده‌ای که خطای موجودی را کم کند یا ابزاری که تولید محتوای محصول را سریع‌تر کند، می‌تواند نقطه شروع مناسبی باشد.
بعد از آن می‌توان به سراغ شخصی سازی، پیش‌بینی تقاضا و در نهایت تصمیم‌سازی رفت. در این مسیر، اندازه کسب‌وکار نیز تعیین‌کننده است. یک فروشگاه کوچک قرار نیست همان معماری فناوری یک زنجیره بزرگ را پیاده کند. برای کسب‌وکار کوچک، ابزارهای آماده و ابری می‌توانند نقطه شروع باشند. برای یک مجموعه بزرگ، مساله احتمالا نیازمند یکپارچه‌سازی عمیق‌تر POS ،CRM ،ERP، موجودی و کانال‌های آنلاین است. اما اصل هر دو یکی است: فناوری باید با مساله کسب‌وکار متناسب باشد، نه اینکه مساله کسب‌وکار برای توجیه فناوری ساخته شود.
در نهایت، شاید مهم‌ترین شاخص موفقیت تحول دیجیتال تعداد نرم‌افزارها یا تعداد قابلیت‌های AI نباشد. باید پرسید آیا تصمیم‌های سازمان بهتر شده‌اند یا نه.
اگر سیستم جدید هزینه را کاهش داده اما تصمیم خرید را بهتر نکرده است، یک ابزار بهره‌وری ساخته‌ایم. اگر داده‌های بیشتری جمع کرده‌ایم اما هنوز نمی‌دانیم چرا فروش تغییر کرده است، فقط حجم اطلاعات را افزایش داده‌ایم. اگر هوش مصنوعی پیشنهادهای بیشتری تولید می‌کند اما مدیر نمی‌تواند میان آنها تصمیم بگیرد، هنوز به هوشمندی واقعی نرسیده‌ایم.
هوشمندی زمانی اتفاق می‌افتد که سازمان بتواند از داده، بینش استخراج کند و از بینش، تصمیم بسازد. به همین دلیل، آینده کسب‌وکارهای سنتی در دوگانه «سنت یا فناوری» شناخته نمی شود. اتفاقا صنعت طلا و جواهر شاید یکی از بهترین نمونه‌ها برای اثبات این باشد که این دو می‌توانند در کنار یکدیگر مزیت جدیدی بسازند.
سنت می‌تواند اعتماد، اصالت، هنر و رابطه انسانی را حفظ کند و فناوری می‌تواند حافظه، سرعت پردازش و قدرت تحلیل را به آن اضافه کند. در چنین مدلی، هوش مصنوعی قرار نیست بداند مشتری چه می خواهد و به جای او تصمیم بگیرد. قرار است به فروشنده کمک کند مشتری را بهتر بشناسد. قرار نیست به جای مدیر مسوولیت تصمیم‌گیری را بر عهده بگیرد. قرار است مدیر را با اطلاعات بیشتر، خطای کمتر و امکان دیدن سناریوهای بیشتری روبه‌رو کند.
شاید به همین دلیل، آینده این صنعت نه در «فروشگاه بدون انسان» و نه در «فروشگاه کاملا دیجیتال»، بلکه در فروشگاهی شکل بگیرد که انسان در آن همچنان چهره اصلی تجربه است، اما پشت این تجربه یک سیستم هوشمند قرار دارد که دائما در حال یادگیری است.
در چنین شرایطی، معنای نوآوری نیز تغییر می‌کند. نوآوری الزاما ساختن چیزی کاملا جدید نیست. گاهی نوآوری این است که همان فروشنده‌ای که بیست سال است مشتری خود را می شناسد، ناگهان حافظه‌ای به اندازه تمام داده‌های سازمان در اختیار داشته باشد. گاهی این است که مدیر باتجربه‌ای که همیشه با شهود خود خرید می‌کرد، بتواند شهود خود را با پیش‌بینی داده‌محور مقایسه کند. و گاهی این است که یک کسب‌وکار قدیمی، بدون آنکه اصالت خود را از دست بدهد، بتواند با سرعت یک سازمان مدرن یاد بگیرد.
شاید در سال‌های آینده، تفاوت اصلی میان کسب‌وکارهای موفق و ناموفق در صنعت طلا و جواهر این نباشد که کدامیک هوش مصنوعی دارند. تقریبا همه در نهایت به نوعی از آن استفاده خواهند کرد. تفاوت واقعی در این خواهد بود که کدام کسب‌وکار توانسته است هوش مصنوعی را وارد منطق تصمیم‌گیری خود کند.
در آن نقطه، ویترین دیگر فقط محل نمایش طلا نیست. بلکه پشت ویترین، داده قرار دارد، در کنار داده هوش مصنوعی نشسته است و در مقابل آن، انسانی ایستاده که هنوز باید مهم‌ترین تصمیم را بگیرد.
* کارشناس ارشد اقتصادی حوزه کسب‌وکار طلا و جواهر
نظر شما